«Возникла потребность разрабатывать и осмыслять феномен цифрового доверия граждан государству»

© iStock

Цифровая трансформация госуправления должна повысить скорость обработки данных и выполнения рутинных процедур, усовершенствовать технологии внутриведомственного и межведомственного взаимодействия. Это создает условия для перехода к более эффективному управлению, основанному на данных. Об особенностях цифровизации госструктур «Вышка.Главное» побеседовала с заведующим Международной лабораторией цифровой трансформации в государственном управлении ИГМУ ВШЭ Евгением Стыриным. 

— Расскажите, как создавалась лаборатория?

— Идея лаборатории выкристаллизовалась в заявку в 2020 году. Но еще пятью годами ранее у коллег в Институте государственного и муниципального управления ВШЭ, активно занимавшихся экспертной деятельностью, консалтингом и решением повседневных управленческих задач, появилась идея активизации научной работы, в том числе участия в конференциях высокого уровня, подготовки статей для ведущих журналов и проведения глубоких исследований в области госуправления и смежных дисциплин. Государственное управление как наука тесно связано с менеджментом, политологией и даже психологией. Возникла потребность создать отдельный коллектив высококвалифицированных ученых. Мы понимали, что нужны дополнительные исследовательские компетенции по госуправлению и придание научного импульса его изучению.

Евгений Стырин

© Высшая школа экономики

Мы обсуждали идею с директором института Андреем Борисовичем Жулиным. Когда в университете объявили конкурс на создание международных лабораторий (проект «Центры превосходства НИУ ВШЭ»), у нас уже был план научно-исследовательской деятельности. В 2021 году наша заявка стала одним из победителей.

— Какую роль в работе лаборатории играет ее ведущий ученый, профессор Эран Вигода-Гадот?

— С 2021 года лаборатория действует как международная. Из-за сложной международной ситуации менялись ее научные руководители. В начале 2023 года я предложил должность академического руководителя лаборатории Эрану Вигода-Гадоту, профессору Университета Хайфы. Он согласился, удалось наладить устойчивое сотрудничество. Это выдающийся ученый, автор ряда монографий по публичному управлению и публикаций в ведущих мировых журналах. И для него стало вызовом предложение развивать тему цифровой трансформации. Нужно проделать большую работу, чтобы осмыслить практические разработки, перенести их в академические исследования и опубликовать. Фактически нужно переосмыслить, как затронуты все концепции и идеи в академической дисциплине public administration. Частично это делается нашим коллективом. Но есть амбиция создать карту сопоставлений ключевых концепций public administration и их эволюции под воздействием потенциала цифровых технологий в последние 10–15 лет.

— Каковы приоритетные направления трансформации? Как совершенствование документооборота, взаимодействия внутри учреждений и между ними влияет на качество управления?

— У государства и его отдельных институтов есть текущие задачи, а мы искали тему, которая не была бы разработана теоретически. Когда мы с профессором Вигода-Гадотом формировали программу исследований для лаборатории, выяснили, что ряд вопросов, например, цифровизации госуслуг и даже внедрения технологий искусственного интеллекта изучены с академической точки зрения и надо искать собственную научную нишу. И тогда мы обратились к очень интересной проблеме цифрового управления на основе эмоций. С точки зрения технологий многое изучено. Но граждане могут отторгнуть продукты органов власти из-за эмоционального или психофизиологического неприятия, неудобного интерфейса человек — компьютер, трудностей в пользовании онлайн-услугами или, например, недоверия к цифровой идентификации и иным цифровым решениям государства. Мы решили посмотреть на процесс цифровой трансформации с точки зрения восприятия гражданами. Возникла потребность разрабатывать и осмыслять феномен цифрового доверия граждан государству.

При этом лаборатории было важно реализовать свою миссию по адекватной реализации государственных цифровых решений, под ней мы понимаем соответствие общественным и гражданским ценностям, принципам этики. Мы хотим расширить и развить теории восприятия и адаптации цифровых технологий гражданами с учетом размерностей цифрового доверия и эмоциональной составляющей. Сейчас это главный фокус академической части наших исследований.

— Не бывает ли, что цифровизация процессов приводит к дублированию бумажных документов в электронной форме и росту канцелярской нагрузки (на что жаловались врачи и учителя)? Можно ли этого избежать?

— Мы полагаем, что накопленный опыт отражает достаточно высокий уровень цифровой зрелости органов власти, умения создать и масштабировать цифровые решения. Но чего хочет гражданин, изучено не до конца. Во многом это объясняется технологическим оптимизмом производителей цифровых решений со стороны государства, они уверены, что их технологии будут востребованы гражданами.

Мы видим, что это не всегда так. Мы разрабатываем модели восприятия гражданами цифровой трансформации, какие внешние и ценностные факторы влияют на него, что требует времени для создания фундамента, если хотите, новой теории цифрового эмоционального управления. Проводится серия экспериментов и исследований по этой проблематике, на практике изучается, как обычные граждане воспринимают и адаптируют для себя разные цифровые решения.

— Например?

— В одном из экспериментов мы показываем респондентам ролики про цифровую трансформацию (ЦТ), представляя ее в позитивном, негативном и нейтральном ключе, а затем задаем вопросы о восприятии ЦТ. Мы выяснили в ходе экспериментов, что если сначала вызвать негативные эмоции, то последующее восприятие цифровых решений будет еще более негативным длительный период, даже если гражданин успешно пользовался их результатами.

Если показывать испытуемому позитивную роль технологий, то ответ также будет положительным, но позитивный посыл вызывает относительно слабый отклик по сравнению с негативным. Это кажется очевидным, но никто пока не проводил подобные исследования именно в контексте государственного управления. Мы это сделали и запустили кросс-культурное сравнительное исследование по шести государствам: США, Германия, Польша, Израиль, Великобритания и Россия.

© iStock

— Назовите, пожалуйста, ключевые проекты.

— Исследование эмоционального государственного цифрового управления — ключевой проект, который разделяется на несколько направлений. Он очень важен для нас, примеры исследований я привел выше. 

Мы полагаем, что это область, где мы можем сказать новое слово в науке. Надеемся, что учет этого фактора органами власти позволит более точно и персонализированно, с учетом эмоциональных особенностей человека создавать цифровые решения, повысить их востребованность и тем самым повысить эффективность использования бюджетных средств на их разработку.

Отдельные направления — это воздействие цифровых платформ на рынок труда и регулирование государством общения и волеизъявления на платформах. Эту тему изучает старший научный сотрудник Евгений Дискин. Также мы исследуем роль личности управленцев — вице-мэров, вице-губернаторов, руководителей департаментов — в темпах и направлениях трансформации (ведущий научный сотрудник Анна Санина, научный сотрудник Айсылу Атаева).

— На что направлена работа лаборатории, когда электронное взаимодействие жителей большинства городов с различными госучреждениями уже, на первый взгляд, неплохо налажено?

— Мы исследуем, чем оцифровка отличается от цифровизации и цифровой трансформации. Первая предполагает перевод бумажных документов в электронный образ. Она еще не позволяет распознавать его машине. Это первый шаг, нулевой этап для накопления данных в цифровом виде, без него трудно заниматься цифровизацией управления.

Затем процесс затрагивает внутренние процессы госуправления, его взаимодействие с гражданами и бизнесом. Стало ясно, что легче организовать общение, когда фронт-офис государства стал электронным, через него возможно стало делать запросы, отправлять данные, и начались изменения. Появился электронный документооборот, улучшивший контроль за прохождением документов, что не означает пока отмены параллельного хождения бумажных документов, органами власти стали собираться первые данные в цифровом виде в машиночитаемых форматах.

Цифровизация продолжается, разные ее этапы идут параллельно.

— Что такое тогда цифровая трансформация?

— Это управление на основе данных, накопленных на этапе цифровизации, использование цифрового следа и профиля гражданина, выступающего в разных ролях: налогоплательщика, пациента, студента или получателя социальных льгот. Ее успех зависит от того, насколько эффективно удается формировать предиктивные и рекомендательные модели, использующие данные о гражданах для создания нового, более высокого качества услуг.

Но цифровая трансформация — это инновации и реформы в системе органов государственной власти, нередко довольно резкие, а труднее всего меняется человек на разных должностях: чиновник, избранный представитель и т.д. Очень трудно формировать цифровую культуру, ее правильное восприятие сотрудниками, это оказалось неочевидным для самих коллективов внутри органов власти, для изменений требуется усилие и понятная технология.

— Можно объяснить ее пользу на конкретном примере?

— Например, человеку стало плохо на улице. При наличии цифровой карты пациента прибывшая по вызову скорая быстрее поймет, что с ним могло произойти, окажет ему эффективную помощь, что поможет избежать большого вреда здоровью и, возможно, спасти жизнь. Но для этого нужны полные и непротиворечивые данные, причем хорошо защищенные от аферистов.

Государство должно создавать не только удобные сервисы, но и, учитывая потребности граждан, удобные продукты, сопровождающие разные периоды их жизни. Тогда удастся прийти к высокой персонализации учета потребностей граждан и человеческому к ним отношению.

— Что это такое? Чем персонализация для граждан отличается от клиентоцентричности бизнеса?

— Это означает, что человеку не надо обращаться к государству с запросом, оно, зная его потребности, предложит ему услуги, в которых он нуждается. Например, предложит ему пройти диспансеризацию. А в трудный момент — варианты удобных опций в обеспечении здоровья, социального благополучия, развития навыков на рынке труда и т.д. Это проактивный подход, возможный только благодаря цифровой трансформации и высокому качеству данных на стороне государства.

© Высшая школа экономики

— Каким вы видите практическое приложение исследований лаборатории?

— Еще одна наша миссия, как мы ее видим, — формирование пула знаний и компетенций, востребованных госслужащими, чтобы они, например, понимали, как грамотно собирать данные, проверять и анализировать их, формировать каналы обмена информацией для быстрого взаимодействия разных подразделений и ведомств в целом. То есть ключевая задача цифровой трансформации для органов власти — создать полный, вычищенный, выверенный и сбалансированный набор деперсонализированных данных и безопасно обмениваться ими.

Для этого нужно модернизировать сами органы власти, изменить отношение госслужащих к работе с данными, а также улучшать интерфейсы взаимодействия с гражданами и бизнесом и, что особенно важно, следить за новыми технологиями, их потенциалом и возникающими новыми цифровыми решениями. На определенном этапе им придется адаптировать и включать возможности технологий машинного обучения и ИИ в повседневную деятельность. Одновременно нужно охранять права граждан, неприкосновенность их личной информации, формируя тем самым систему цифрового доверия между цифровым контуром государства и гражданами.

Мы не занимаемся только академической деятельностью, у нас есть потребность реализовать наши идеи и наработки на практике в повседневной деятельности органов власти.

Мы ведем проект цифровой зрелости органов власти на примере Комплекса контроля города Москвы. В него входят пять органов исполнительной власти, занимающихся разными видами контроля в городе. Мы внедрили модель цифровой зрелости, позволяющую определить текущий уровень технологий, готовность сотрудников к их применению, а также наметить дорожные карты, по ним Комплекс контроля может решить задачи ЦТ, где мы выделяем стратегическое управление, управление кадрами и процессами, разработку моделей и данных, обеспечение безопасности и создание цифровых продуктов.

Проект объединяет научные и практические задачи, и сейчас органы контроля согласились с оценками цифровой зрелости и показывают готовность самостоятельно меняться.

— Насколько отличается уровень развития цифровых технологий госуправления в столице и регионах?

— Мы довольны взаимодействием с Москвой, но это обеспеченный, богатый регион, с высоким качеством инфраструктуры и управления. Многие регионы не могут себе позволить большие проекты. Они не обладают такими средствами и компетенциями у госслужащих, чтобы сформулировать цели будущих изменений, а также крупными IT-компаниями с достаточным числом квалифицированных сотрудников, то есть развитой IT-отраслью.

Следует также понимать, что цифровая трансформация — не только дорогой, но и сложный процесс. Можно потратить много средств и получить невостребованные цифровые продукты.

Сейчас федеральные власти активно продвигают платформенный подход, когда регионы могут использовать готовые решения цифровых платформ и подключаться к ним, внося компоненты, учитывающие местную специфику.

Достижение цифровой зрелости означает в том числе то, насколько успешно получится масштабировать решения, разработанные на федеральном уровне и в регионах-лидерах, на остальную территорию России. У регионов разный потенциал, отличаются цифровые решения и качество человеческих ресурсов, поэтому невозможно повсеместно добиваться одинаковых результатов за одинаковое время.

— Какие еще прикладные проекты вы могли бы назвать?

— Совместно с Лабораторией человекоцентричности и лидерских практик ВШЭ мы оценивали человекоцентричность чат-ботов банков по заказу Банка России. ЦБ РФ озабочен защитой прав и комфорта граждан как потребителей в общении с чат-ботом. Мы изучали, какими свойствами должны обладать банковские решения для этого, и гордимся, что результат направлен всем сотрудникам Банка России, в том числе региональных представительств.

Мы также разрабатываем систему оценки чат-ботов государственных ведомств по удобству и функциональности и хотели бы добавить туда и эмоциональный компонент — как это удобство воспринимают граждане, чтобы цифровые продукты были более адаптированы под их потребности.

— Как вы используете результаты научной деятельности в учебной работе?

— Часть миссии лаборатории — подготовка учебных курсов. Академические исследования мы превращаем в курсы, дополняя их, и затем предлагаем курсы студентам и другим слушателям. Это то, о чем говорит Ярослав Иванович Кузьминов, — когда исследования помогают образованию и создают новые партнерства. Сотрудники лаборатории читают общеуниверситетский факультатив по цифровой трансформации госуправления. Сейчас мы разрабатываем деловую игру для госслужащих, связанную с особенностями работы в период цифровой трансформации. Мы продолжим формировать эти курсы и инвестировать в программы ДПО, чтобы предоставить доступ всем желающим — студентам, специалистам, повышающим квалификацию, и особенно госслужащим: как адаптировать технологии, в частности ИИ, как внедрять их так, чтобы они были удобны для всех пользователей.

В 2023 году мы стали методологами уникальной программы для госслужащих стран Африки, проводившейся в сотрудничестве с Центром изучения Африки НИУ ВШЭ. Мы разработали начинку программы, направленной на передачу российского опыта цифровой трансформации, сопровождали обучение африканских слушателей. Они получили сертификаты ДПО на английском языке.

— Какие новые идеи появились у вас в ходе реализации проекта «Зеркальные лаборатории», совместного с Псковским госуниверситетом?

— Мы изучали географию локальных сообществ, как муниципальные центры и сообщества людей в местах проживания отличаются, как они воспринимают цифровые решения и цифровую трансформацию, как к ним относятся жители городов и малых поселений.

— Можно говорить о некоем цифровом доверии?

— Да, это еще одно направление наших исследований. Мы думаем масштабировать проект, определить уровень цифрового доверия в регионах и выяснить причины различий. Важно определить их и понять, что влияет на разный уровень цифрового доверия в соседних регионах или даже внутри одной территории.

Например, у государства есть цифровое решение, и надо понять, почему люди не пользуются им и что стимулирует граждан прийти на порталы ведомств. Или зарегистрированные на «Госуслугах» используют лишь часть возможностей. Дело не в технологиях. Люди часто помнят свой прежний, часто даже доцифровой опыт взаимодействия с государством, часто неудачный и неприятный, и надо работать с гражданами, чтобы они активнее использовали цифровые решения, доверяли им.

Государству следует прилагать усилия и дальше, чтобы цифровые сервисы по удобству значительно превышали офлайновые услуги. Например, суперсервис для абитуриентов при поступлении в вузы на федеральном портале государственных услуг, когда заявитель добавляет к заявлению баллы ЕГЭ, аттестат и другие документы. Это настолько удобно, что отказ от пользования суперсервисом ставит гражданина в заведомо невыгодную ситуацию по отношению к тем, кто им пользуется.

Но для создания такого суперсервиса федеральные ведомства должны были организовать обмен данными, верификацию статусов абитуриентов и договориться с университетами об их подключении к сервису и участии в его работе.

— Можно ли говорить, что в глубинке не взлетели некоторые проекты цифрового госуправления? Почему?

— В Псковской области мы исследовали в том числе то, как граждане используют технологии, с учетом распределенности и географической автономности отдельных районов и муниципальных образований, пытались понять различия в масштабах области. Везде, где федеральный центр предлагает готовое платформенное решение, регионы получают интерфейс и дизайн, технологическую логику и механизм реализации госуслуг, дополняют их своими данными и правилами, корректируют с учетом особенностей регионального законодательства, и картина в регионах различается.

В некоторых из них мы видим высокий уровень недоверия к цифровым решениям, иррациональный страх перед тем, что «нас посчитают», «поставят чип». Нам это предстоит изучать. Иногда людям, не желающим принимать цифровые продукты, надо предлагать необычные решения и пути коммуникации. Мы планируем сделать выборку и опрос по нашей методике и исследуем межрегиональные различия в контексте цифрового доверия.

— Как налажено ваше взаимодействие с подразделениями и кампусами университета?

— Мы как минимум двухкампусная лаборатория: у нас есть сотрудники в Москве и Санкт-Петербурге. Мы сотрудничали также с профессором Светланой Головановой из кампуса НИУ ВШЭ в Нижнем Новгороде. Поэтому у нас много онлайн-взаимодействия, в том числе проведения международных конференций, что не исключает очных мероприятий.

Мы максимально междисциплинарное подразделение, поскольку госуправление предполагает сочетание многих наук, поэтому мы активно взаимодействуем с Институтом когнитивных нейронаук, с факультетом социальных наук в целом. Мы преподаем, набираем студентов, а также с нынешнего учебного года плотно работаем с Научно-учебной лабораторией политико-психологических исследований под руководством Ольги Гулевич. Проводим семинары с ИСИЭЗ, сотрудничаем с коллегами из Института образования НИУ ВШЭ. Мы открыты к широкому сотрудничеству.

© Высшая школа экономики

— Как развивается взаимодействие с другими вузами?

— Мы развиваем партнерство с факультетом госуправления МГУ имени М.В. Ломоносова (они участвуют в наших конференциях), с Балтийским федеральным университетом имени Канта, Университетом ИТМО, а также Санкт-Петербургским государственным университетом.

— С какими зарубежными университетами вы сотрудничаете?

— У нас были тесные контакты с Центром технологий управления Университета Аризоны. Надеюсь, они будут разморожены в близкой перспективе. Сейчас активно развивается сотрудничество с Китаем, в частности со Школой госуправления Хуачжунского университета науки и технологий в Ухане. Есть общая программа исследований, мы подавали заявки на совместные гранты и надеемся на успех и с Городским университетом Гонконга.

Конечно же, надо назвать Университет Хайфы. Когда профессор Эран Вигода-Гадот стал академическим руководителем, мы подготовили и продлили всеобъемлющую программу сотрудничества. Оно продолжается и в нынешних условиях.

Наконец, в Бразилии мы сотрудничаем с высокорейтинговым университетом — Фондом Жетулиу Варгаса (FGV), а также с институтом INSPER — это больше экспертный, чем научный центр, а также с вузами и экспертными центрами Казахстана и Индонезии. Нам это важно, чтобы получать изнутри информацию от экспертов о том, как происходит цифровизация в других странах.

— Большой объем накопленных государством данных порождает проблему их сохранности.

— Мошенничество было и в бумажном, «ламповом» мире. Многие данные стали доступны еще до принятия мер по борьбе с их утечками. Надо коллективно — государству, бизнесу и научному сообществу — стараться, чтобы меньше утекали новые данные. Часто слабое звено — люди, а не низкий уровень технологической защиты. Даже сотрудники крупных компаний и банков применяли примитивные пароли, а иногда приклеивали их рядом с рабочим местом на радость мошенникам и хакерам. Другие причины — страсть к обогащению, непонимание цифровой гигиены, невнимательность. Поэтому нужна работа с людьми, причем с детства, чтобы они знали, что хакеры и способы мошенничества совершенствуются и гарантий от взлома нет. Надо с этим смириться и находить выгоды в использовании цифровых инструментов, в том числе получить от государства за счет своих данных персонализированные сервисы, причем в проактивном режиме.

— Как вы сформулируете нынешние цели лаборатории?

— Мы сфокусированы на том, чтобы развитие технологий и цифровая трансформация в системе государственного управления сочетались с их гуманитарно-научным и этическим осмыслением, защитой прав граждан и личной информации.